Emmen reageert goed op klaagbrieven en e-mails

Dinsdagochtend heeft de Nationale ombudsman de resultaten van het onderzoek gepresenteerd in Den Haag. Het eerste exemplaar van het rapport is overhandigd aandhr. R. Pans, voorzitter van de directieraad van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG). De gemeentesecretaris van Emmen, dhr. A.J. Mewe gaf namens de deelnemende gemeenten ter plekke een reactie op het rapport

Voor het onderzoek richtte de Nationale ombudsman zich op vijf categorieën correspondentie: aanvragen, bezwaarschriften, klaagschriften, andere brieven en e-mailberichten. Aan de hand van de resultaten zijn aanbevelingen opgesteld die in sommige gevallen voor één en in andere gevallen voor meerdere gemeenten gelden.

Volgens de ombudsman wordt er in Emmen zeer goed omgegaan met klaagschriften. De beantwoording vindt over het algemeen plaats ruim binnen de gestelde termijnen. Vaak wordt eerst geprobeerd een klacht telefonisch op te lossen en lukt dat niet dan kan een schriftelijke afhandeling volgen. Ook e-mailberichten worden op correcte wijze afgehandeld en de manier waarop Emmen dit doet geldt als voorbeeld voor andere gemeenten. Minder goed gaat het in Emmen met de afhandeling van bezwaren via de bezwaaradviescommissie. Hierbij wordt vaak de gestelde termijn overschreden. Dit is gelukkig maar een klein gedeelte (ca. 125) van alle bezwaarschriften die bij degemeente binnen komen. Bezwaren op het gebied van sociale zaken (ca. 425) en belastingzaken (ca.5625) worden wel goed binnen de termijn afgehandeld.

Gemeentesecretaris A.J. Mewe van de gemeente Emmen gaf aan het bijzonder op prijs te stellen dat Emmen kon deelnemen aan het onderzoek. “Het is goed te horen wat er goed gaat, maar ook heel belangrijk te horen waar voor Emmen de verbeterpunten liggen�. Hij gaf aan dat klantgerichtheid al geruime tijd één van de belangrijke onderwerpen is binnen de gemeentelijke organisatie. “De uitkomsten van het onderzoek worden zeker meegenomen in de ontwikkelingen die gaande zijn op dat gebied�.