Eén op de tien consumenten financieel analfabeet

Het CVS doet jaarlijks onderzoek naar de mening van de consument over verzekeraars en onderwerpen die met verzekeringen te maken hebben. In de vijfde editie komt, net zoals in voorgaande jaren, duidelijk naar voren dat de financiële kennis van de consument beperkt is. Hoewel de helft vindt dat hij verstand heeft van financiële zaken, zegt ruim een kwart er “helemaal geen verstand� van te hebben en bestempelt één op de tien zich zelfs als financieel analfabeet. “Financiële zaken zijn en zullen waarschijnlijk nooit een spannend onderwerp worden�, licht CVS-statisticus Stephanie Broeder toe, “maar het is wel belangrijk om te weten of de consument zich verdiept in de verzekering die hij afsluit en of hij begrijpt wat wel en wat niet is gedekt.�

Financieel laconiek
Met dat verdiepen zit het redelijk goed. Meer dan de helft van de consumenten heeft zich bij het afsluiten van zijn verzekering verdiept in de producten van verschillende aanbieders en ruim veertig procent geeft aan goed op de hoogte te zijn van de meest voorkomende uitsluitingen op schadeverzekeringen. Maar er blijft een relatief grote groep over (een kwart) die dat allemaal niet weet en doet. De meest lastige groep wordt volgens Broeder gevormd door de tien procent die ook niet probeert iets van financiën te snappen of zich erin te verdiepen. Dit geldt overigens voor tweemaal zoveel vrouwen als mannen. “Deze groep maakt ongetwijfeld deel uit van de clusters ‘financieel laconiek’ en ‘financieel ongeletterd’, zoals educatieplatform CentiQ die heeft bestempeld�, aldus Broeder. “Aan deze groep is financiële educatie of voorlichting in welke vorm dan ook vrijwel zeker niet besteed. Dat is goed om te weten, bij alle aandacht voor en nadruk op voorlichting en transparantie.�

Imago en vertrouwen
In de Consumentenmonitor is ook gekeken naar het imago van verzekeraars. Opvallend is dat consumenten in 2007 persoonlijk tevredener waren over hun verzekeraar dan in 2006 (respectievelijk 69 en 64 procent), maar dat het imago niet is hersteld. In 2006 bestempelde 53 procent het imago van verzekeraars als positief; in 2007 is dat gedaald naar 43 procent. Het percentage dat aan verzekeraars een negatief imago toekent, is nagenoeg gelijk gebleven en daalde zelfs iets: 15 procent in 2006 en 14 procent in 2007. De overige consumenten hebben geen duidelijke mening over verzekeraars.

Het vertrouwen in verzekeraars wordt voor het grootste gedeelte (66 procent) bepaald door een snelle afhandeling van claims. Een ruime meerderheid (81 procent) vindt dat verzekeraars dat goed doen; slechts zeven procent vindt dat hij er niet van op aan kan dat zijn verzekeraar de claim goed afhandelt. Naast een snelle claimafhandeling hechten veel consumenten er waarde aan dat een polis geen onverwachte uitsluitingen bevat (48 procent) en dat de polisvoorwaarden duidelijk zijn (44 procent).

DNB blijft onbekend
De naamsbekendheid van toezichthouders op de verzekeringsbranche (DNB, AFM en NMa) is in 2007 teruggelopen. Bijna dertig procent van de consumenten weet niet wie de toezichthoudende instanties zijn, bijna tien procentpunt meer dan in de vorige Consumentenmonitor. Slechts één procent wist alle drie de toezichthouders te identificeren. De overige mensen kennen één of meerdere toezichthouders niet of denken dat andere organisaties, zoals de Tweede Kamer, toezicht houden op verzekeraars.

Slechts zes procent kent De Nederlandsche Bank (DNB) als toezichthouder. De Autoriteit Financiële Markten (AFM) en de Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa) hebben een grotere naamsbekendheid, al is die wel teruggelopen. Zo wist vorig jaar nog 41 procent van de consumenten dat de AFM toezicht houdt op verzekeraars; in 2007 is dat 32 procent. De naamsbekendheid van de NMa liep terug van 28 naar 22 procent.