Kwaliteit digitale dienstverlening Hoogeveen laat te wensen over

De commissie is tot haar keuze voor dit onderzoek gekomen vanwege het landelijke streven naar ‘een andere overheid’ waarbij verbeterde digitale dienstverlening aan de burger centraal staat.

Het onderzoek richtte zich op de omvang, kwaliteit en inbedding in de organisatie van de digitale dienstverlening. Ook is aandacht besteed aan de ambitie van de gemeenteraad op dit terrein.

Uit het onderzoek is onder meer gebleken dat de zoekmachine niet naar behoren functioneert. De navigatiestructuur van de website is weliswaar goed, maar op sommige plaatsen ontbreekt informatie. Digitale dienstverlening is verder niet goed ingevoerd in de organisatie. Het aanbieden van digitale dienstverlening aan de burger kost nu nog evenveel of zelfs meer tijd dan de traditionele vormen van dienstverlening.

De rekenkamercommissie vindt dat de gemeenteraad duidelijker prioriteiten zou moeten stellen en keuzes zou moeten maken. Dat kan bijvoorbeeld door servicenormen of een kwaliteitshandvest op te stellen. Over de naleving hiervan zou de gemeentelijke organisatie dan vervolgens moeten rapporteren. De raad kan zijn controlerende rol versterken door doelen te formuleren vanuit het perspectief van de burger en deze te laten monitoren.

Het college krijgt de aanbeveling om een concrete planning te maken voor de invoering van de diverse protocollen en maatregelen. De raad kan deze bewaken. Het college wordt verder aangeraden actiever verantwoording af te leggen aan de raad door deze te informeren over voortgang en kwaliteit van digitale dienstverlening. Tenslotte zou het college de raad meer inzicht moeten geven in financiële consequenties.