donderdag, 29. april 2010 - 8:43 Update: 08-07-2014 0:31

Kwaliteit online winkelen laat te wensen over

Rotterdam

De kwaliteit van online winkelen verbetert nauwelijks. Dat wijst de jongste ICT Barometer van Ernst & Young uit. Het onderzoek peilt periodiek de mening en ervaring van ruim zeshonderd managers en professionals in het bedrijfsleven en bij de overheid.

Zes op de tien respondenten koopt elke maand een product online, 11% doet dit zelfs wekelijks. Van de ondervraagden krijgt 40% vervolgens te maken met fouten, in 2008 was dat 38%. De ergernis top 3 is sinds de vorige meting in 2008 onveranderd: hoge verzendkosten, tijdstip van afleveren en niet op voorraad zijn van het product.

Als er iets fout gaat bij het online winkelen betreft het meestal een fout bij levering (25% t.o.v. 22% in 2008) of een fout bij de bestelling (12% t.o.v. 11%). Hoge verzendkosten staan nog altijd op eenzame hoogte als het gaat om ergernissen bij het online winkelen (62% t.o.v. 58% in 2008). Het tijdstip van leveren en niet voorradig zijn van producten leveren ook irritaties op, al is hier wel verbetering zichtbaar. Harry Kleine, sectorleider Retail & Consumer Products en partner bij Ernst & Young: "Er is voor online winkeliers een wereld te winnen als ze hun dienstverlening flexibeler maken. Verzendkosten zijn een punt, maar daar kun je service tegenover stellen. Bedrijven moeten beter meedenken met de ontvanger. Ze kunnen zich positief onderscheiden door maatwerk en keuzevrijheid te bieden. Bijvoorbeeld met betrekking tot het tijdstip van levering of de plaats waar de consument zijn producten wil ophalen. Wij verwachten dat de klanttevredenheid dan snel toeneemt."

Aandeel 'shopping goods' stijgt sterk in online winkelgedrag
Een ander resultaat uit de ICT Barometer is een verschuiving in het koopgedrag. Reizen worden niet meer het meest online verkocht. 68% van de respondenten geeft aan reizen via internet te kopen, terwijl dat in 2008 nog 74% bedroeg. 73% van de respondenten koopt home entertainment producten zoals boeken, muziek, CD's en DVD's via internet en daarmee stijgt deze productgroep naar de eerste plaats. Daarnaast is het aandeel 'shopping goods' (zoals kleding en schoenen) sterk gestegen van 35% (in 2008) naar 47%.

Veel meer kopers letten op keurmerk

Het vertrouwen in betalen bij online winkels is ten opzichte van 2008 sterk afgenomen met bijna 20%. De ICT Barometer laat daarbij vooral zien dat het vertrouwen per online winkel sterk wisselt. Het is dan ook niet verwonderlijk dat twee derde van de online kopers let op de aanwezigheid van het 'Thuiswinkel Waarborg', het keurmerk van bedrijven die via internet verkopen. Hun aantal is met 50% toegenomen ten opzichte van 2008. Wijnand Jongen, directeur Thuiswinkel.org is blij met die ontwikkeling: "Dit onderzoek van Ernst & Young tekent het belang van veilig en betrouwbaar online winkelen voor Nederlandse consumenten. Veel gaat goed, maar veel kan ook nog beter. Thuiswinkel Waarborg is trots op de waarde die consumenten hechten aan ons keurmerk. Uitdagingen op het gebied van distributie en fulfilment maken dat er ook nog veel werk te verzetten is, uitdagingen die horen bij een nog jonge, dynamische markt vol mogelijkheden."
Categorie:
Tag(s):