Versterk gedrag dat in het verleden succesvol was

In zijn onderzoek toonde hij aan dat coaches en managers maar weinig invloed hebben op het gedrag van medewerkers als het gaat om bijvoorbeeld productiviteit, klantgerichtheid en het schrijven van rekeningen.

Gedragsverandering kun je nog het beste bereiken door medewerkers te ondersteunen bij zelfverandering, met name het versterken van eigen gedrag dat in het verleden al succesvol is gebleken. Tiggelaar promoveert 13 oktober aan de Faculteit Economische Wetenschappen en Bedrijfskunde.
Gedrag is de kern van de zaak, stellen diverse managementonderzoekers en ook Tiggelaar.

Verhandelingen over leiderschap, visie, strategie en verandering zijn misschien interessant, maar in het dagelijkse handelen van mensen komen deze zaken tot leven. Of niet. Vanuit deze gedachte deed Tiggelaar de afgelopen zeven jaar onderzoek naar gedragsverandering in organisaties.

In vier veldexperimenten in Nederlandse bedrijven keek hij wat de haalbaarheid en effectiviteit was van verschillende ingrepen, zoals het coachen van medewerkers via e-mail en telefoon of het invoeren van nieuwe en andere contactmomenten met klanten. De interventies waren gebaseerd op dual system-theorie: een benadering van gedrag die veel aanhang kent binnen de psychologie. Deze theorie gaat uit van een spanning tussen bewust, gepland gedrag en onbewust, automatisch gedrag. Tiggelaar: "Iets afspreken is één ding, het veranderen van gedrag is veel moeilijker. 'Getrapte' verandering bijvoorbeeld, waarbij een manager zijn gedrag moet veranderen, zodat medewerkers hun gedrag gaan veranderen, in de hoop dat klanten hun gedrag gaan veranderen, is vrijwel onmogelijk succesvol uit te voeren".

Wat moet je wel doen?
Medewerkers ondersteunen bij zelfverandering, met name het versterken van eigen gedrag dat in het verleden al succesvol is gebleken, lijkt haalbaarder en effectiever. Belangrijk daarbij is dat medewerkers zelf het doelgedrag kunnen kiezen, positieve ervaringen met dit doelgedrag hebben, kortetermijnvoordelen ervaren bij de toepassing ervan; het doelgedrag niet concurreert met andere belangrijke taken en dat het doelgedrag per individu mag verschillen. De ondersteuning kan worden gedaan door managers, in de dagelijkse interactie met medewerkers, maar ook hulp van coaches op afstand, via bijvoorbeeld e-mail, kan effectief zijn.