De gemiddelde klanttevredenheid lag in 2012 met een 7,72 net iets hoger dan de 7,66 in 2011. Opvallend is dat de claimende klant zijn schadeverzekeraar in 2012 met een 7,93 beloont. De tevredenheid over de oplossing van klachten is gestegen naar 71 procent. Dat blijkt uit het klanttevredenheidsonderzoek (KTO) van het Verbond onder 10.810 klanten van particuliere schadeverzekeraars uitgevoerd door onderzoeksbureau GfK.
Hoewel de scores op klantfocus in 2012 iets hoger liggen dan in 2011, bieden de uitkomsten ook ruimte aan verzekeraars om hun indruk bij de klant te verbeteren. Bijvoorbeeld als het gaat om het gevoel dat een verzekeraar zijn klant belangrijk vindt. Datzelfde geldt voor de schriftelijke communicatie, die over het algemeen als relevant, overzichtelijk, begrijpelijk en logisch wordt ervaren, maar nog meer zou kunnen uitnodigen tot lezen.
Naast het onderzoek onder klanten van schadeverzekeraars, deed GfK dit jaar voor het eerst ook onderzoek naar de klanttevredenheid in het zakelijke segment in opdracht van het Verbond. Ruim vierduizend ondernemers en werkgevers hebben tien verzekeraars beoordeeld. Dit KTO Zakelijk is uitgesplitst naar drie sectoren: leven collectief (pensioen), schade (alle zakelijke schadeverzekeringen voor onder andere gebouwen, de inventaris en bedrijfswagens) en inkomen (onder andere de WIA-hiaat- en arbeidsongeschiktheidsverzekering). In dit onderzoek scoorde de schadesector met een 7,30 gemiddeld het hoogst. Inkomens- en levensverzekeraars scoren met een 7,14 en 6,55 ook ruim voldoende.
