Volgens het OV loket, de onafhankelijke ombudsman voor beter openbaar vervoer, is deze overgang op een aantal punten onvoldoende voorbereid. De organisatie krijgt de laatste weken veel klachten. Deze komen vooral van abonnementhouders, de vaste klanten van het openbaar vervoer.
Trein uit
Gebruikers van een Voordeelurenkaart (waarmee buiten de spits met 40 procent korting gereisd kan worden) worden soms in een onmogelijke positie gebracht als ze een deel van hun reis in de spits en een deel buiten de spits reizen. In dat geval moeten ze de trein verlaten, met hun OV-chipkaart op het perron uitchecken en weer inchecken en vervolgens maar hopen dat de trein intussen niet is vertrokken. Dat laatste is overigens vaak wel het geval. Vroeger kochten deze reizigers vaak twee papieren kaartjes: één voor het traject dat ze tijdens de spits gingen reizen (vol tarief) en één voor het traject buiten de spits (daltarief).
Het OV loket vindt de nieuwe methodiek klantonvriendelijk en niet passen in een geautomatiseerd systeem, dat in staat zou moeten zijn om precies te bepalen welke trajecten een reiziger in en buiten de spits heeft afgelegd.
Bezwaar
Eerder heeft het OV loket al bezwaren gemaakt tegen een vergelijkbare gang van zaken voor reizigers met een zogeheten NS-Business Card. Ook zij moeten – om optimaal gebruik te kunnen maken van het geboden voordeel – onmiddellijk na de spits de trein verlaten, uitchecken, weer inchecken en dezelfde trein weer zien te halen.
Veel klachten komen er bij het OV loket ook binnen over nieuwe tarieven die het gevolg zijn van het afschaffen van het papieren treinkaartje. Op 9 juli vervalt namelijk ook de bekende maandtrajectkaart, waarmee reizigers op een bepaald NS-traject vrij kunnen reizen. Dit abonnement wordt vervangen door een nieuwe abonnementsvorm (Traject Vrij), die echter vaak aanzienlijk (soms meer dan 20 procent) duurder uitvalt. NS wijst erop dat reizigers met deze nieuwe abonnementsvorm nu buiten het gekozen traject met 40 procent korting kunnen reizen, maar veel reizigers blijken daarvan nooit gebruik te maken. Zij worden dus feitelijk geconfronteerd met een forse prijsverhoging.
Tenslotte komen er bij het OV loket klachten binnen over de gang van zaken tijdens de definitieve overgang van papier naar volledig digitaal (OV-chipkaart). Vooroplopend op de wijzigingen is NS de kaartautomaten op stations aan het aanpassen. Dit betekent dat bij veel automaten al geen papieren kaartjes meer gekocht kunnen worden. Vaak is niet duidelijk waar de automaten te vinden zijn die nog wel papieren kaartjes afleveren. Het OV loket noemt deze benadering niet klantvriendelijk. Een betere optie was geweest tot het einde toe met twee systemen te blijven werken.