woensdag, 21. mei 2008 - 19:32

‘Klantencarroussel’ genomineerd de MOAward

Groningen

Het project ‘klantencarroussel’ van Groningen, Friesland en Drenthe is door de marktonderzoek associatie (MOA) genomineerd voor de MOAward. Een prijs voor onderzoekers en onderzoekbureaus die zich in het afgelopen jaar op één of andere wijze in positieve zin hebben onderscheiden. De uitslag wordt op 5 juni bekend gemaakt.

Johan Huizing, de bedenker, over het klantencarroussel: “Het begrip klant heeft in onze organisatie een andere betekenis dan bijvoorbeeld in het bedrijfsleven. Als wij een inbreker betrappen, dan is het contact met ‘de klant’ van totaal andere aard dan wanneer onze hulp wordt ingeroepen bij een verkeersongeval. Omdat we een heleboel verschillende contacten hebben is het niet mogelijk om al onze klanten met één vragenlijst te bevragen over hun contacttevredenheid. Om deze uitdaging op te lossen hebben we het klantencarrousel ontwikkeld. Een digitaal systeem dat de contacttevredenheid meet met specifieke vragenlijsten. Voor elk soort contact hebben we een vragenlijst opgesteld die op dat specifieke soort contact betrekking heeft.“

“De filosofie achter het klantencarrousel is om niet te kijken naar hoeveel mensen er tevreden zijn, maar naar hoeveel mensen er ontevreden zijn. Je kunt denken: we hebben een 7 en dus gaat alles goed. Maar het is een verschil of je tien zevens krijgt, of vijf negens en vijf vijven. Een betere klantkennis om het vertrouwen van burgers te vergroten heeft daarom zeker een tweezijdig doel: om de core-business te verbeteren maar zeker ook om het maatschappelijke doel van meer veiligheid en veiligheidsgevoel in de samenleving te creëren.�
Provincie:
Tag(s):