De Consumentenbond bestelde 675 artikelen bij ruim 200 webshops, die populair zijn voor het kopen van cadeautjes voor de feestdagen. Bij elke winkel werd 3 keer iets gekocht en binnen 14 dagen in zijn geheel teruggestuurd. Webwinkels zijn wettelijk verplicht om binnen 14 dagen na aanmelding van de retourzending het aankoopbedrag, inclusief bezorgkosten, terug te betalen.
Desondanks betaalde 36% van de winkels bij minimaal 1 van de 3 bestellingen de bezorgkosten niet terug, 18% deed dit zelfs bij geen van de 3 bestellingen. Daarnaast betaalden veel winkels het aankoopbedrag te laat, of soms helemaal niet terug, ondanks meerdere herinneringen.
Notoire boosdoeners
Bart Combée, directeur Consumentenbond: ‘Het lijkt bij veel onlineverkopers maar niet door te willen dringen dat terugbetalen van bezorgkosten geen gunst of service is, maar een wettelijke verplichting waar iedere webwinkel aan moet voldoen.’
Hoewel veel webwinkels elk jaar beterschap beloven, kwamen ook bij dit onderzoek weer oude bekenden bovendrijven, zoals Homeshopper en Welovemusthaves.com. Niet iedereen trekt het boetekleed aan. Zo meent Parfumklik.nl dat de Europese wet niet op hen van toepassing is, omdat het bedrijf in het Verenigd Koninkrijk is gevestigd. Webwinkel Kiabi verlangt van consumenten dat ze de juiste juridische termen gebruiken wanneer ze producten terugsturen, willen ze de bezorgkosten terugkrijgen. 'Beide argumenten raken kant nog wal', aldus de Consumentenbond.
Forse boetes
De Consumentenbond deelt elk jaar de onderzoeksresultaten met de toezichthouder Autoriteit Consument & Markt. Dat leidde al tot forse boetes voor onder meer T.O.M. (onder andere van internet-sportandcasuals.com), Bever, Coolcat en Hipvoordeheb. De Consumentenbond is samen met de sint een actie gestart om consumenten tijdens de feestdagen te informeren over hun rechten bij retourzendingen.