zondag, 28. november 2021 - 17:56 Update: 05-12-2021 11:45

3 manieren waarop bedrijven inspelen op de veranderende klantvraag

computer-schermen-toetsenbord-callcenter
Foto: Archief EHF/ foto ter illustratie
Eindhoven/Amsterdam

Niet alleen de techniek ontwikkelt zich, mensen ontwikkelen zich mee met de tijdsgeest. Dat betekent dat je als bedrijf nooit op je lauweren kunt rusten, omdat je moet blijven inspelen op de meest actuele behoeftes van veeleisende klanten. Hoe spelen bedrijven in op die veranderende klantvraag?

Customer journey mapping

Wat de klant wil, is af te leiden in diens gedrag vanaf het ontstaan van een probleem waar hij een oplossing voor zoekt tot de aanschaf van een product of dienst. Het is van grote waarde voor bedrijven om zich te verdiepen in dat gedrag. Het in kaart brengen hiervan noemt men customer journey mapping, verwijzend naar de klantreis. Uit deze data valt een hoop interessante inzichten te halen die ingezet kan worden om klanten in feite altijd een stap voor te zijn. Zo wordt de klant op de wenken bediend in zijn zoektocht en vergroot een bedrijf de kans op conversie.

Chatbots

Bij de verschuiving richting de online wereld, hoort ook het online beantwoorden van vragen. Mensen hebben de tijd of het geduld niet om aan de telefoon in de wacht gezet te worden door de klantenservice. Het is veel praktischer om vragen te kunnen stellen via een soort WhatsApp-chatsysteem. Tegelijkertijd is het voor een bedrijf tot op zekere hoogte te voorspellen welke vragen van klanten er binnenkomen. Daarom werken steeds meer bedrijven op hun website met chatbots. Deze kunnen klanten direct helpen met vragen via voorgeprogrammeerde antwoorden. Leidt dat niet tot de oplossing, dan kan een medewerker van de klantenservice de chat overnemen voor maatwerk.

CRM-systeem voor persoonlijke benadering

Aangezien de klant in het algemeen steeds beter gefaciliteerd wordt, wordt hij ook veeleisender. Klanten, en in het bijzonder terugkerende klanten, stellen een persoonlijke benadering op prijs. Dat zorgt voor een gevoel van vertrouwdheid bij een bedrijf en het gevoel gekend te worden. Omdat goede service een onderscheidend element kan zijn dat een bedrijf een positief of negatief imago kan geven, is het van belang voor bedrijven om hierin te investeren. Voor zowel klanten als medewerkers is het prettig en zinvol als er een Customer Relationship Management (CRM) systeem gebruikt wordt door het bedrijf waarin het dossier van een klant gemakkelijk op te roepen is. Zo weet de medewerker snel wie hij voor zich heeft en wat de geschiedenis van deze klant is, en de klant hoeft niet telkens opnieuw zijn verhaal te doen.

De sleutel tot klantenbinding zit hem voor bedrijven in het observeren van klanten en daarop inspelen en het leveren van snelle en het liefst ook persoonlijke service. Op dat gebeid kan een bedrijf weinig steken laten vallen, want de concurrentie snelt je zo voorbij.

Categorie:
Provincie:
Tag(s):