Afgelopen zomer deed een student van de Universiteit van Twente onderzoek naar het gebruik van deze dienstverleningskanalen. Apeldoorners blijken hun persoonlijke voorkeur te hebben en daar niet snel van af te wijken.
Inwoners van Apeldoorn zijn tevreden over de verschillende kanalen en de dienstverlening en blijken ook traditiegetrouw dezelfde kanalen te gebruiken. Iemand met bijvoorbeeld een voorkeur om te bellen, zal ook een volgende keer bellen, ongeacht of het laatste contact goed verliep of niet.
De gemeente investeert in het verbeteren van de dienstverlening en richt zich daarbij steeds meer op digitale kanalen zoals internet. De gemeente wilde daarom graag weten wat de wensen en ervaringen zijn van Apeldoorners. Personen die contact zochten met of een bezoek brachten aan het stadhuis, het Activerium en het Zorgloket konden afgelopen zomer hun mening geven in een enquête. In totaal werkten 607 personen mee aan het onderzoek.
Als een onderwerp complex is, kiezen mensen eerder voor telefonisch contact of contact via de balie. De elektronische kanalen worden juist gebruikt om buiten werktijden even snel iets op te zoeken of na te vragen. De telefoon wordt gezien als het meest snelle kanaal om een persoonlijk antwoord te krijgen.
Uit het onderzoek blijkt ook dat inwoners op dit moment voor de dienstverlening nog geen behoefte hebben aan nieuwe media zoals chat, SMS, mobiele telefoonapplicaties en twitter. Ze zien zien nog niet welke mogelijkheden deze kanalen kunnen bieden.
