Consumenten klagen al jaren steen en been over PostNL. Op Klachtenkompas, het online klachtenforum van de Consumentenbond, staat het bedrijf steevast bovenaan met het meeste aantal klachten. Ook in 2018 was PostNL weer lijstaanvoerder met ruim 4600 klachten.
Klagers zijn vooral ontevreden omdat hun pakketje kwijtraakte of niet bezorgd werd (18%) of omdat de bezorger ten onrechte aangeeft dat de ontvanger niet thuis is (16%).
Klachtafhandeling ondermaats
Naast het enorme aantal klachten leidt vooral de manier waarop PostNL omgaat met klachten tot veel ergernis. Maar liefst 17% van de klachten die de Consumentenbond ontvangt, gaat hierover. PostNL wimpelt veel klagers af, onder andere door te zeggen dat alleen de verzender een klacht kan indienen.
Ten onrechte, vindt Olof King, directeur belangenbehartiging Consumentenbond: ‘PostNL maakt zich er te vaak makkelijk vanaf. Het bedrijf is wettelijk verplicht om ook voor ontvangers een goede klachtenregeling te hebben. Die kun je niet zomaar afpoeieren door naar de verzender door te verwijzen. Bovendien meet het bedrijf met 2 maten, want als ik een onvoldoende gefrankeerde brief krijg, ben ik als ontvanger ineens wél partij voor PostNL.’
Meer klachten
Pakketbezorging leidt de laatste jaren tot steeds meer klachten. De laatste 2 jaar is het aantal klachten zelfs verdubbeld. In 2016 zorgden DHL Parcel, DPD, GLS, PostNL, TNT en UPS voor meer dan 3400 klachten. Twee jaar later was dat aantal gestegen tot boven de 7000.
In 2018 ging 66% van de klachten over PostNL, een percentage dat past bij het geschatte marktaandeel. DHL is verantwoordelijk voor 23% en DPD voor 6% van de klachten.
Reactie PostNL
'PostNL bezorgt 98% van de pakketten op de beloofde dag en ongeveer 80% van de pakketten binnen het verwachte tijdvak. Als er iets niet goed gaat, horen we het ook graag zodat we daar werk van kunnen maken. Daarom heeft PostNL een klantenservice die dagelijks consumenten telefonisch en online helpt.'
'In 2018 bezorgde PostNL 251 miljoen pakketten en bij absolute metingen zoals op het Klachtenkompas voer je dan al snel onterecht de ranglijst aan. Onterecht, want als je het aantal klachten afzet tegen wat PostNL dagelijks bezorgt, ontvangen we slechts op 0,06% van de 1.000 pakketten een klacht. Iedere dag sturen we zo'n 5.000 enquêtes uit om de tevredenheid onder ontvangers te meten en gemiddeld worden we daarin met een 8,5 gewaardeerd.'
'De meeste consumenten die de klantenservice benaderen, informeren naar de bezorgdag of -tijd voor hun pakket. We werken er daarom hard aan om met name in de informatievoorziening verbeteringen door te voeren en consumenten beter inzicht en meer controle over hun pakket te geven. Daarnaast werkt PostNL actief mee aan het Klachtenkompas om z'n dienstverlening te verbeteren.'