Veel lezers weten niet goed wat ze moeten doen na het lezen van de tekst. Dit blijkt uit de Monitor Begrijpelijkheid Overheidsteksten, een onderzoek naar meer dan tweehonderd teksten over betalen of zorg. Het gaat om teksten die burgers op papier of online tegenkomen in hun contact met de overheid.
Drie onderzoeksmethodes
In opdracht van de Taalunie, met steun van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, hebben de Universiteit Utrecht en HAN University of Applied Sciences gezamenlijk de begrijpelijkheid van de overheidsteksten gemeten. Hiervoor leverden ruim zeventig overheidsorganisaties teksten aan over betalen of zorg.
De kracht van het onderzoek ligt in de combinatie van drie methodes: automatische tekstanalyse (LiNT), checkgesprekken (door communicatieprofessionals van de overheid) en lezersonderzoek (met deelnemers variërend in achtergrond en leesvaardigheid).
Kortere zinnen geen garantie voor begrijpelijke tekst
Henk Pander Maat is universitair hoofddocent Communicatie- en informatiewetenschappen en een van de auteurs van de monitor. Naast communicatie rondom betalingen, onderzocht hij brieven van gemeentes over de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo).
“Overheidscommunicatie gaat vaak over situaties waarin schaarse voorzieningen onder voorwaarden worden toegekend of niet. Dat maakt communicatie ingewikkeld. Door op verschillende manieren, dus met software én met ‘echte’ lezers naar teksten te kijken, krijgen we een goed beeld van waar er ruimte voor verbetering is.”
Pander Maat merkt al wel verbetering ten opzichte van twintig jaar geleden. “Het valt mij op dat er veel aan zinsbouw wordt gewerkt: ik zie veel minder ellenlange zinnen en tangconstructies.” Maar korte zinnen zijn geen garantie voor een begrijpelijke tekst. “Daarvoor is het bijvoorbeeld belangrijk dat je moeilijke termen toelicht en niet te veel synoniemen gebruikt.”
In een poging transparant te zijn, geven overheden soms veel te veel informatie. Lezers raken dan de draad kwijt.
Gebruikersperspectief
In de monitor wordt de aanbeveling gedaan om de communicatie met de burger als proces onder de loep te nemen. Hoe sluiten de teksten op elkaar aan en wat kan er in samenhang worden verbeterd? Het advies is om communicatie- en dienstverleningsprocessen in te richten vanuit het gebruikersperspectief. De gebruiker betrekken bij het ontwerp- en ontwikkelproces van producten en diensten helpt om bijvoorbeeld informatie op maat te maken.
Wat onderzoeker Pander Maat verder opvalt is dat moeilijke overheidscommunicatie vaak te herleiden is tot de complexe organisatie die achter een brief zit. “In een poging transparant te zijn, geven overheden soms veel te veel informatie. Er worden veel stappen en betrokken instanties genoemd, waardoor je als lezer de draad kunt kwijtraken.”
“Wij kijken of lezers informatie kunnen vinden, begrijpen en toepassen. Vaak gaat het al mis bij het vinden, doordat de overheidsinstantie in kwestie te veel wil vertellen. Er wordt veel vanuit de zender en weinig vanuit de ontvanger geredeneerd.” Niet alleen het woordgebruik en de structuur van teksten is belangrijk, ook de toon doet er toe. “En die toon kan zeker vriendelijker. Wij horen in het onderzoek zelden terug dat teksten te aardig worden gevonden.”